秦力洪：蔚来用户运营进入“纯度”与“上限”双重挑战期

2026年9月23日，蔚来汽车总裁秦力洪在一次内部战略研讨中透露，公司正在聚焦“用户运营”战略的深化，特别是Fellow纯度与人均服务用户的上限问题。据 McKinsey 官网报道，秦力洪表示：“Fellow的纯度，以及人均服务用户的上限，是我们接下来极其重要的课题。”

蔚来自2020年启动“用户企业”战略以来，通过Fellow体系构建了独特的用户黏性。然而，随着市场增长趋缓，用户运营的边际效益开始下降。据蔚来2026年上半年财报显示，其Fellow用户数量同比增长约12%，但用户活跃度下降了6%，反映出用户忠诚度正在面临考验。

从数据来看，蔚来在2026年Q2的用户服务成本同比上升了18%，而用户带来的营收却仅增长了8%。这一显著的差距，暴露了用户运营效率的瓶颈。秦力洪指出，Fellow体系的“纯度”正在成为关键挑战。所谓“纯度”，是指Fellow用户中真正愿意为蔚来品牌价值买单的比例。据内部数据显示，Fellow用户中，约有35%属于“被动型”用户，他们更多是被品牌影响而非主动选择。

与此同时，用户服务的人均成本也在上升。蔚来2026年Q2数据显示，每服务一位用户所花费的成本比去年同期增加了约22%，主要由于个性化服务和智能系统维护成本的上升。这使得蔚来在用户运营上的投入产出比面临压力。据行业分析机构数据显示，蔚来在用户运营上的投入占整体运营成本的比重已从2023年的14%上升至2026年的19%。

秦力洪认为，用户运营的“上限”不仅体现在服务成本上，更在于用户增长的可持续性。据蔚来2026年中期战略报告，其用户增长率已连续四季度低于行业平均值。这表明，单纯依靠品牌影响力吸引用户的方式正在遭遇瓶颈，必须通过产品力、服务力和社区力的多维升级来突破。

在竞争激烈的新能源汽车市场中，蔚来正面临来自特斯拉、比亚迪等品牌的激烈竞争。据乘联会零售口径数据显示，2026年8月，蔚来在新能源汽车市场份额同比下滑了2.3个百分点，至11.6%。而其核心用户群体，如高端用户和科技爱好者，也正在被其他品牌逐步侵蚀。

秦力洪强调，蔚来未来将更加注重“精细化运营”，通过数据驱动的用户画像分析，提升用户服务的精准度。同时，蔚来正在探索“用户共创”模式，让Fellow用户更多地参与产品设计和体验反馈，以增强用户粘性。据蔚来内部人士透露，该模式已在部分城市试点，初步反馈显示用户参与度提升了15%。

蔚来用户运营正进入“纯度”与“上限”双重挑战期。如何在用户增长放缓的背景下，提升运营效率和用户价值，将是蔚来未来能否持续领跑的关键。据秦力洪透露，蔚来计划在2027年启动新一轮用户运营升级计划，目标是将Fellow用户纯度提升至40%，并实现人均服务成本下降10%。

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